Komunikacja wewnętrzna – grzechy i złote zasady

Chociaż najbardziej bolesne skutki braku odpowiedniej komunikacji wynikają zazwyczaj w sytuacji firmowych zmian czy kryzysów, warto pamiętać o tym, że nawet na co dzień, skuteczny i jasny komunikat przekłada się na efektywność pracy konkretnych komórek.

Nowy pracownik, którego przyjmujemy ze względu na wyjątkowe umiejętności czy doświadczenie może okazać się dużo mniej skuteczny niż podejrzewałeś. Nie ze swojej winy. Często firmowy elementarz to chaotyczne i powierzchowne informacje przekazywane przez niejednokroć przypadkową osobę. Komunikat, nie dość, że nieuporządkowany jest wówczas jednocześnie mocno nasączony subiektywnym spostrzeżeniem nadawcy.

Rozwiązanie jest prostsze niż nam się wydaje, jednak wymaga czasu i skupienia, które są niezbędne dla przygotowania firmowego manuala. Manual to po prostu podręcznik, instrukcja, dzięki któremu każda z nowo przybyłych do firmy osób otrzymuje ten sam, wyczerpujący komunikat, dotykający najważniejszych dla przedsiębiorstwa sfer.

Recepta na samodzielność

Myśląc o przewodniku dla pracowników, nie możesz zapominać o odpowiedzi na trapiące ich problemy. A tych, w pierwszych dniach pracy może pojawić się naprawdę sporo. Pamiętaj więc o trywialnych być może tematach, które nowicjuszom pozwolą na szybkie, samodzielne poruszanie się w strukturach firmy.

W przypadku dużej organizacji, warto pomyśleć o tym, by w manualu przedstawić sylwetki osób odpowiadających za konkretne tematy. Nie tylko kierowników, ale także osoby pełniące istotne z punktu widzenia organizacyjnego role.

Mechanizmy procesów takich jak wypożyczenie samochodu, pobranie gotówki czy dostarczenia zwolnienia lekarskiego muszą być jasne i przejrzyste, dzięki czemu znacząco ograniczysz czas i liczbę osób zaangażowanych w ich realizację.

Pułapki rozwoju

Często budując swoją firmę zaczynasz od kilku związanych z nią osób. Jeśli jednak prawdopodobnym jest, że za kilka lat będziesz już szefem sprawnie funkcjonującego średniego przedsiębiorstwa zastanów się, czy kultura organizacyjna, która teraz sprawdza się świetnie, zda egzamin przy chociażby pięćdziesięciu nowych pracownikach.

Wspólne wyjścia, nieformalne kontakty, luźna atmosfera pracy. Brzmi fantastycznie, dopóki wszystkich podwładnych obejmujesz wzrokiem i jesteś w stanie samodzielnie weryfikować efekty prac.

Pamiętaj jednak, że pracownik-kumpel będzie kiedyś jednym z najbardziej opornych na wprowadzane zmiany, które dla niego oznaczać będą powrót do pozycji po-prostu-pracownika.

Przejście z nieformalnych stosunków na sztywne procedury, które w pewnym stopniu w dużej firmie są po prostu nieuniknione, może się okazać praktycznie niemożliwe. Zespół, którzy przyjmuje zmiany nie identyfikując się z nimi a co gorsza uważając je za śmieszne czy po prostu głupie, staje się Twoją automatyczną opozycją.

Trudne sprawy

Komunikowanie zmian to jeden z najtrudniejszych obszarów komunikacji wewnętrznej. Zwłaszcza jeśli mówimy o zmianach, których efektem będą redukcje etatów. Często przyglądając się podejmowanym działaniom, widzimy w nich bezradność i – niestety – bezmyślność, którą Jim Shaffer perfekcyjnie celnie ujął w jednym zdaniu: Gdybym nie wiedział, jak jest w rzeczywistości, byłbym święcie przekonany, że wielu zarządzających od samego rana i z premedytacją rozmyśla o tym, jak namieszać w głowach swoich pracowników.

W artykule Roberta J. Hollanda, właściciela Holland Communication Solutions, niezależnej firmy consultingowej czytamy o kardynalnych błędach, które towarzyszą komunikowaniu istotnych zmian. Pierwszy, to kłamstwo. Jeśli przez wiele miesięcy, przyglądasz się finansowym problemom Twojej firmy a jednocześnie budujesz u pracowników wizję dynamicznego rozwoju i doskonałej pozycji rynkowej, zwolnienia będą dla nich szokiem. Jeśli jednocześnie, pozwolisz na niekontrolowane wycieki (których zazwyczaj nie da się uniknąć) świadczące o symptomach nadchodzącego tąpnięcia, w oczach pracowników, nie tylko tych zwolnionych, ale i tych którzy pozostaną w firmie, będziesz nikim więcej, jak tylko oszustem.

Komunikacja z osobami zwalnianymi nie może przesłonić Ci troski o “ocalonych”. Jeśli powodem zwolnień jest kiepska sytuacja firmy, to właśnie oni w dużej mierze zadecydują o Twoim być albo nie być. Zdemotywowany zespół, pełen niechęci do szefostwa (a tym samym – do firmy) to skuteczna blokada przed wprowadzeniem niezbędnych zmian, mających ratować Twój biznes.

Przede wszystkim, pamiętaj o tym, że proces odchodzenia pracowników, budzi uczucia podobne do… żałoby[1]. Pozwól im zatem na chwilę oddechu, ale jednocześnie od początku mów im prawdę o przyszłości. Przede wszystkim zaś o tym, co RAZEM musicie zrobić, aby uniknąć podobnych pożegnań w najbliższych miesiącach.

Dave Oliver w swoim artykule Siedem grzechów głównych komunikowania zmian[2] pisze o braku jasności przy czterech pytaniach: Dlaczego się zmieniamy? Dokąd zmierzamy? Jak do tego dojdziemy? Co to dla mnie oznacza? Powinieneś umieć odpowiedzieć na nie zwięźle I konkretnie, nie pozostawiając  pola dla niedomówień i plotek.

Złote zasady

Bez względu na to, w którym momencie rozwoju jest Twoja firma pamiętaj o kilku kluczowych zasadach, które pomogą ustrzec Ci się najważniejszych błędów. Ich dobre zestawienie proponuje w swoim artykule Alan King[3].

Po pierwsze – transparentność. Jasno uzasadniaj decyzje, odpowiadaj na pytania pracowników w sposób jednoznaczny, nie ukrywaj przed nimi faktów, które w bezpośredni sposób odnoszą się do ich funkcjonowania w firmie.

Po drugie – słowa, słowa, słowa. Dobieraj je uważnie i przekazuj w formie pisemnej. Wówczas będą one odarte z emocji, a przede wszystkim odporne na subiektywne spostrzeżenia osób przekazujących je w nieformalnych komunikatach,

Po trzecie – planuj. Dobry PR nigdy „nie dzieje się“ ad hoc. Skrupulatny, opracowany na spokojnie plan będzie dla Ciebie ogromnym wsparciem, zwłaszcza w momentach w których sam mógłbyś dać ponieść się emocjom.

The last but not the least

Najważniejsza sprawa – szacunek. Ludzie, których zatrudniasz, to ludzie których potencjał przekłada się bezpośrednio na wyniki Twojej firmy. I nie jest to jedynie truizm powtarzany w komunikatach EB.

Jak wskazują badania, uczucie bycia docenianym, jest dla pracowników o wiele ważniejsze niż chociażby firmowe benefity. Dbaj zatem o to, by wyjątkowa postawa i umiejętności były nagradzane w odpowiedni sposób.

Pamiętaj o tym, co dla Twoich ludzi jest najważniejsze. Skąd masz to wiedzieć? Po prostu ich zapytaj. Badanie satysfakcji i potrzeb, jest pierwszym krokiem do odpowiedniej diagnozy nastawienia i atmosfery panujących w zespole. Daj pracownikom możliwość anonimowego i tym samym – możliwie szczerego wyrażenia swojej opinii.

Co dalej? Walk a mile in their shoes. Pamiętaj, że sprawy, które dla Ciebie są jedną z formalności, dla nich mogą być fundamentalnymi. Zadbaj o to, by zawsze wiedzieć, któremu z Twoich pracowników kończy się umowa i odpowiednio wcześnie, porozmawiaj z nim o swoich odczuciach i decyzjach. Wyznacz jasne ścieżki rozwoju, będące wypadkową możliwości firmy i postulatów konkretnych pracowników. Na pytania, które dla Twoich pracowników mają wielką wagę, odpowiadaj możliwie szybko. Pamiętaj, że Ci najlepsi, mają najwięcej możliwości. Także poza Twoją firmą.

 

[1] http://komunikat.rrcc.pl/2013/03/zwolnienia-w-daily-voice-gorzej-byc-nie-moglo/

[2] http://komunikat.rrcc.pl/2012/08/siedem-glownych-grzechow-komunikowania-zmian/

[3] http://komunikat.rrcc.pl/2009/04/jak-dobrze-przekazac-zle-wiadomosci/

No Comments

Post A Comment